El coronavirus ha acelerado muchos procesos, conceptos que se iban asentando poco a poco han pasado a primera línea y a convertirse en imprescindibles para la nueva normalidad. La digitalización es, además de una de las prioridades del gobierno y de las ayudas europeas, una de las claves sobre las que debe pivotar la recuperación de nuestra economía. Aún queda mucho camino que recorrer, pero lo cierto es que en determinados aspectos la digitalización de los consumidores es un hecho, tanto por lo que supone de cambio generacional como por el impacto que tienen herramientas de uso común para el día a día. Las redes sociales o el comercio electrónico forman parte de nuestra cotidianidad, pero hay todavía muchas otros productos y servicios digitalizables, con un enorme potencial de mejora en experiencia de usuario.

A pesar de los esfuerzos realizados por las entidades financieras en digitalizar gran parte de su negocio, las hipotecas son uno de los productos con una menor tasa de digitalización. Las razones son varias, principalmente la alta complejidad del producto, la gran disponibilidad (hasta ahora) de oficinas bancarias donde gestionarlo y la baja prioridad de los bancos por modernizar los procesos ligados a la contratación de una hipoteca.

Pero la manera en la que los usuarios se acercan al mercado hipotecario, sin embargo, sí ha cambiado de forma radical. En idealista fuimos protagonistas hace 20 años de cómo en poco tiempo la búsqueda de vivienda se trasladó por completo a Internet. La situación se ha repetido con otros mercados como el de los vuelos o, más recientemente, los seguros. Quien busca ahora mismo una hipoteca ya no se patea sucursales bancarias, una tras otra, con todos sus papeles bajo el brazo y repitiendo las mismas respuestas a las mismas preguntas. Ahora, quien comienza el proceso de solicitud de hipoteca lo hace directamente en Internet, bien consultando las páginas de las propias entidades financieras, bien acudiendo a comparadores hipotecarios online.

Al contrario que con la compra de otros productos o servicios que pueden ser más “de impulso”, por su bajo valor o relevancia, la decisión de compra de una vivienda y de firma de una hipoteca se lleva a cabo de forma meditada. Nos encontramos ante un proceso lógico de aprendizaje, asimilación y finalmente decisión.

El aprendizaje se produce a través de herramientas como simuladores hipotecarios, donde calcular cuotas bajo diferentes escenarios o conocer los gastos e intereses asociados, guías donde comprender las diferencias entre hipotecas fijas o variables, o comparadores donde conocer en detalle las condiciones que ofrecen los bancos, adaptadas al perfil específico del usuario.

La asimilación es un proceso continuo: no solamente se produce en la fase inicial de investigación, sino que se madura según se avanza en el proceso de solicitud de hipoteca, contrastando ofertas o resolviendo dudas.

Por último, la decisión se toma una vez se aclaran las dos etapas anteriores. El error de muchos bancos es pensar que un usuario “está ganado” una vez entra en la sucursal o inicia una solicitud online. Casi siempre, hablamos de una toma de decisión en el último minuto.

Este proceso, unido a la cultura digital en la que los consumidores españoles llevamos años sumergiéndonos provoca que presentar una fría oferta comercial, o una publicidad gancho, ya no sea suficiente para atraer nuevos clientes. Los usuarios demandan una experiencia digital completa, en la que prácticamente todos los procesos puedan llevarse a cabo de manera online: simulaciones, solicitud, respuesta online inmediata de viabilidad, aportación de documentación para el análisis completo, etc. Los usuarios esperan que la experiencia sea fácil, rápida y comprensible, tal y como ya sucede en muchos campos de la banda digital.

La buena noticia para el sector es que gran parte de estas herramientas ya están disponibles: simuladores de hipotecas y comparadores de ofertas, la firma digital para cumplir con requisitos de protección de datos, gestores documentales o las API específicas del sector. Un compendio de tecnologías que suponen la base para el gran salto tecnológico que el mercado hipotecario necesita.

El modelo de negocio de la banca está cambiando y las entidades se enfrentan a la paradoja de tener que captar nuevos clientes mientras, en simultáneo, están cerrando gran cantidad de oficinas a pie de calle. Esta situación provoca que todas ellas se vean obligadas a adaptar su estrategia comercial: necesitan abrir nuevos canales, y las dos vías que están sin duda ganando relevancia son la captación digital y a través de terceros (bien sean comparadores digitales, intermediarios hipotecarios o inmobiliarias). Quienes confíen exclusivamente en su red de sucursales se quedarán irremediablemente atrás.

Dicho esto, la digitalización de los bancos per se no es la panacea. Existen adicionalmente dos aspectos fundamentales a tener en cuenta, sin los cuales no se entiende el cambio, y sobre todo no se tendrá éxito en la captación de nuevos clientes.

Por un lado, los clientes quieren comparar, y no quieren perder el tiempo; lógicamente buscarán soluciones que les permitan obtener ofertas personalizadas de diferentes bancos, sin tener que ir banco a banco. Por otro, la hipoteca es un producto complejo, y es ilusorio – al menos actualmente – pensar que el usuario lo gestionará sin ayuda de nadie, es imprescindible la presencia de alguien que, desde su lado, le apoye para tomar la mejor decisión. Por ambos motivos, las inmobiliarias y los intermediarios hipotecarios se encuentran en una posición idónea para dar respuesta satisfactoria a estas necesidades.

Los bancos entienden este nuevo escenario, y están dando pasos de gigante, adaptando sus estructuras y tecnología para integrarse con inmobiliarias e intermediarios, y a su vez mejorar la experiencia digital que ofrecen a los clientes. Obviamente, si el canal de entrada de clientes no coge la mano de los bancos en este esfuerzo de adaptación, no será capaz de ofrecer el servicio demandado, y el cliente buscará en otro sitio. Y no lo olvidemos, vivimos una época en la que el consumidor elige, y si queremos salir en la foto debemos escucharle y asegurarnos que tenemos el mejor servicio para cubrir sus necesidades.