Uno de los principales beneficios de las redes sociales es que permiten una comunicación de tú a tú entre marcas y consumidores reales y potenciales, independientemente de dónde vivan éstos.

Si la marca es capaz de seducir de alguna manera a la persona, de hacerle sentir especial, puede transformar esa indiferencia (o rechazo) inicial que tenemos todos en un cliente “enamorado”.

Esto no es fácil pero ¿te has parado a pensar en los peligros que tiene conseguirlo? ¿Qué pasa si la marca le rompe el corazón a la persona? He visto ya unos cuantos casos. ¿Qué puede pasar?

Una marca puede llegar a ofrecer a una persona un servicio o producto de tal manera que ésta se quede muy satisfecha y la considere siempre como primera opción cuando pueda necesitar algo relacionado con ella. Ese posicionamiento de marca en la mente de ese consumidor no tiene precio.

Ante tantas opciones en el mercado y consumidores, es difícil que surja una chispa especial y única entre ellos.

Si la marca es capaz de emocionar de alguna manera a la persona, de despertar un sentimiento (idealmente positivo), ésta tendrá sin duda un vínculo especial con ella.

Me ha pasado en varios casos, conozco otros y, personalmente, reconozco que cuando una empresa consigue sorprenderme y darme una atención personalizada, me escucha y se preocupa por mí y resuelve mis necesidades de manera extraordinaria, aún teniendo millones de clientes, no puedo sino estar contento con ella y verla con otros ojos. Estoy enamorado.

Siempre que tengo la necesidad de alguno de los productos que suministran, no me lo suelo pensar: me acuerdo de la marca y, ante precios y características similares, me decanto por los de mis empresas “amadas” siempre que puedo.

Una de ellas consiguió enamorarme (no diré nombres) teniendo un gesto extraordinario conmigo en el sentido literal de la palabra. Extra-ordinario o fuera de lo ordinario, es decir, algo que no hacen a todos y que, en teoría, no tendrían el deber de haber hecho si no querían.

Una implicación especial tanto por dirección como por el departamento de atención al cliente logró la magia: satisfacer mi deseo y sorprenderme, ya que repito que no tenían por qué haberlo hecho. Fue un flechazo. Seguimos hablando y nos prometimos fidelidad y respeto.

Les compré más productos con unas condiciones que luego vi que no había entendido yo muy bien. Los devolví pero no me reintegraron el dinero sino que me dieron un vale. Bueno. No me hizo gracia pero es una de mis marcas amigas. Se le perdona todo.

Su error fue decirme que seguiríamos juntos y que siempre estarían atentos a mis deseos. Que seguiría teniendo ese trato VIP. Que si volvía a querer cualquier cosa, lo volverían a conseguir. Que contaban conmigo. No fue así.

Mi lado racional lo ve lógico: lo que pasó fue un acontecimiento extraordinario. No tendría que haberme hecho ilusiones de que siempre sería así. No pueden sorprender ni contentarme ni hacerme caso a mí y a otros siempre con ese trato preferente.

El problema es que los sentimientos no se pueden aplacar con la voz de la razón. Me sentía traicionado. La otra parte no había sido fiel a su palabra. Y se debe respetar la palabra.

¿Cuál es la situación ahora? De un sentimiento de indiferencia inicial, he pasado a otro de un cierto recelo y despecho. ¿Les volveré a comprar? Sí, pero a igualdad de condiciones, quizá una opción de una marca neutral salga ganando.

Moraleja: promete solo lo que puedas llegar a cumplir.