Twitter, la popular plataforma de comunicación, permite crear sin aplicaciones externas un mensaje de bienvenida por DM para aquellas cuentas que proporcionen asistencia por mensaje privado.

También dispone de una función de respuestas rápidas por DM para que desde la cuenta se puedan encauzar las consultas (algo similar a un bot muy sencillo).

Está claro que Twitter empieza a dar más y más funciones (más que necesarias, por otra parte) para un uso profesional y empresarial de su plataforma, al margen de su sistema de publicidad Twitter Ads o de las imprescindibles estadísticas de Twitter Analytics.

"¿Cómo activar el mensaje de bienvenida en Twitter por DM?

Twitter dispone de una opción poco conocida para que cuando algún usuario abre el apartado de mensajes privados (DM o directmessages), le aparezca un mensaje de bienvenida predefinido.

Ese texto aparece inmediatamente, lo que proporciona una agradable sensación de que hay alguien al otro lado y la consulta que se va a enviar va a ser pronto respondida (aunque no vaya a ser así si no hay alguna persona real que continúe y recoja la solicitud).

Solo se puede activar el mensaje de bienvenida si tu cuenta de Twitter acepta mensajes directos de cualquiera (idealmente si también proporciona asistencia).

Para activar el mensaje de bienvenida hay que:

1. Accede a la página de soporte de Twitter Dashboard.
2. Asegúrate de que está activada la opción de que deseas recibir mensajes de cualquier usuario de Twitter marcando la casilla ReceiveDirectMessages from anyone (no solo desde las cuentas a las que sigues).

   Esto es fundamental para que cualquier persona pueda mandar una consulta sin pedir que la sigas para intercambiar información confidencial o que no se desea que se pueda ver públicamente.

   También se puede configurar si se quiere el horario de atención al cliente por Twitter (Support hours), que constituya una información muy importante sobre cuándo está disponible la empresa, profesional (o tuitero) para recibir consultas a través de Twitter.

   Lo más normal es poner el horario de atención al cliente por Twitter en la descripción de 160 caracteres de la bio o en la imagen de cabecera de fondo del perfil.

   Twitter permite (aunque no es demasiado conocido) indicar el horario de atención al cliente y que proporciona asistencia en un campo específico, pudiendo escoger entre un rango de horas por día de la semana (aunque no permite por el momento poner intervalos de tiempo).

   La opción aparece en inglés, pero se entiende con mucha facilidad y en el perfil de Twitter aparece por supuesto en el idioma que procede (español, alemán, inglés, etc.) según el idioma que tenga configurado el tuitero.

   Para que se pueda ver el horario de atención al cliente, es imprescindible marcar la casilla de que se presta asistencia.

3. Añade un mensaje de bienvenidaen el apartado "Welcome messages" Greet people when they start Direct Messages to help them understand what you can do for them. Welcomemessage: Peoplewillseethiswhentheystart a DirectMessage to you: Mensajes de bienvenida.
   
   Envíe un saludo a las personas cuando empiecen a mandar un mensaje directo para informarles y ayudarles a entender qué es lo que puede hacer por ellos. La persona lo verá cuando comience a redactar un mensaje directo.
   
   
4. El texto del mensaje de bienvenida puede ser cualquiera de hasta 10.000 caracteres (los enlaces se acortan usando una Twitter Card) pero la recomendación es que sean menos de 140 para que no sea necesario hacer “scroll” y la persona pueda leer fácilmente la información enviada por el mensaje privado DM de Twitter.

¿Cómo funcionan las respuestas rápidas de Twitter por DM?

Twitter está desplegando un servicio de respuestas rápidas por DM. Al margen de que pueda enviar como has visto en el punto anterior un mensaje de bienvenida automáticamente nada más la persona comienza a escribir un DM, se podrán poner diferentes opciones sobre las que proporcionar soporte y así ir encauzando la conversación (sin que la persona tenga que teclear nada).

Todavía no están disponibles en todas las cuentas de Twitter, pero su funcionamiento es prometedor (aunque algo primitivo a día de hoy).

Personalmente veo aquí un bot en un futuro no muy lejano (o, al menos, debería haberlo), que no solo presente opciones o sugerencias de manera inteligente a lo que va diciendo la persona que manda la consulta, sino que incluso conteste el sistema dando respuestas “inteligentes”, aunque para esto aún pueden pasar años.

Como puedes ver por ejemplo en el caso de Pizzahut o EvernoteHelps (en el vídeo): nada más abrir el apartado de mensajes privados (y eso que no me siguen), se recibe un mensaje de bienvenida:

“Hi there! Thank you so much for reaching out! What brings you to @evernotehelps today?”

(Hola. Gracias por contactar. ¿Cómo podemos ayudarte?)

y aparecen diferentes opciones a modo de respuestas rápidas en la parte inferior:

• Check the status of a ticket (comprobar el estado de un ticket)
• Gethelpwith a technicalissue (Recibir ayuda sobre un tema técnico)
• Submit a featurerequest (Enviar una solicitud de características)
• Somethingelse (Otra cosa)

En vídeo.

Me parece una opción muy interesante, que siempre debe ser complementada con un buen departamento de atención a los clientes actuales y potenciales y es que Twitter es una plataforma de comunicación realmente buena para dar soporte a usuarios, pero para eso debe haber personal humano detrás que sepa contestar las consultas y soluciones a los problemas o solicitudes.

Personalmente no me gustan nada los mensajes de bienvenida automatizados que aparecen nada más seguir a una cuenta de Twitter en los que, sin saber nada de mí, ofrecen casi siempre lo mismo: hazte fan de mi página de Facebook, suscríbete a mi blog, etc. Siempre prefiero y recomiendo una inspección y respuesta manual siempre que operativamente sea posible.

En mi opinión queda mejor el que no me dice nada y no me da la bienvenida en Twitter que el que lo hace de manera automática, ya que el primero al menos se reserva la opción de saludarme manualmente, mientras que el segundo, por lógica, parece que ya ni lo considera.

En cambio, sí que me gusta la idea de que nada más enviar empezar a mandar un DM, me salga un mensaje de bienvenida.